Basaal kwaliteitsmanagement afwezig op recruitmentsites?
Kwaliteitsmanagement en/of continue verbetering is in veel bedrijven een speerpunt en middelen en certificeringen zoals Six Sigma, Total Quality Management, INK, ISO, Investors in People of andere kwaliteitsmanagement/verbeteringstechnieken worden dan ook volop ingezet binnen profit en non-profit. Wanneer je echter kijkt naar signalen dat een organisatie aan kwaliteitsmanagement doet dan ontbreken deze volkomen op recruitmentsites.
Wanneer we naar de basis van kwaliteit kijken dan is kwaliteit terug te brengen tot o.a. leveren wat de ‘klant’ wenst. Normaal gesproken vinden binnen organisaties dan ook klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken plaats: de tevredenheid van deze klanten is nu eenmaal een goed richtpunt voor de kwaliteit(sverbetering) en geeft de meest interessante informatie over mogelijke verbeteringen. Naast deze onderzoeken kennen we ook veelal simpelere middelen om kwaliteitsverbeteringen aangemeld te krijgen zoals meldingen ter verbetering en bijvoorbeeld ideeenbussen.
Sollicitanten (of beter nog: solliciklanten) zijn natuurlijk een goede graadmeter voor de kwaliteit van de recruitmentsite en het recruitmentproces. Om de kwaliteit te meten wil je van sollicitanten horen hoe zij de recruitmentsite en / of de procedure ervaren hebben. Dus zet je op de recruitmentsite in ieder geval een feedback-formulier waarbij je laat weten dat je graag complimenten, klachten en suggesties ter verbetering ontvangt. Op basis van deze meldingen kan je namelijk je proces en recruitmentsite verbeteren om meer tevreden sollicitanten te verkrijgen wat uiteindelijk zal resulteren in meer aannames.
Het is tegelijkertijd ook nog eens een mooi stukje employer branding: je laat zien dat je het belangrijk vind om naar iedereen te luisteren en je kan laten zien dat je eenieder serieus neemt.
Dit zal (hopelijk) logisch klinken voor de meesten, maar wie een rondgang maakt langs recruitmentsites ziet al snel dat er bijna geen bedrijven zijn die om feedback vragen van bezoekers. Nergens een duidelijke uitnodiging tot het geven van gratis advies. Wanneer die vraag al niet naar bezoekers van de recruitmentsite uitgaat dan is het natuurlijk al helemaal de vraag of de tevredenheid wel gemeten wordt onder de mensen die daadwerkelijk de procedure ingaan en aangenomen worden of afgewezen of nog belangrijker: zichzelf terugtrekken uit de procedure.
De grote afwezigheid van zichtbare kwaliteitsverbetering op recruitmentsites doet vermoeden dat de bezoekers van de websites te weinig als klant gezien en gehoord worden. En het kan natuurlijk zo zijn dat er vaak helemaal niet over nagedacht is, maar wellicht zijn er andere bewuste redenen om dit niet in te zetten? Ik ben in ieder geval erg benieuwd of er hier ervaringen mee zijn!
Geen gerelateerde artikelen.
Op de eerste plaats moet me van het hart dat ik weinig opheb met al die certificaten, het is vaak leuk behang aan de muur en het bewijs dat er ooit een auditor in een verhaal is getrapt. Ik hou dus meer van echte kwaliteit en dan is de PDCA een leuk uitgangspunt.
Als we de PDCA als management instrument bekijken dan zien we dat veel bedrijven zich beijveren om zoveel mogelijk net de “Do”bezig te zijn, zonder plan, laat staan check en act.
Andere zitten braaf te wieberen tussen plan en do en weer anderen, bijvoorbeeld het huidige kabinet komen niet verder dan de eerste fase van “plan”.
(Recruitment)sites kunnen ook met een PDCA worden gevolgd, maak een plan voor recruitment, een site kan een onderdeel zijn, voer het uit, check of het plan werk en werk het plan zonodig bij.
Klanttevredenheid past eigenlijk niet echt in de PDCA, het is een intern proces. Ik denk dat de doelmatigheid van adverteren of werven via een site anders moet.
Zelf check ik dagelijks de stats van mijn site, kijk waar de bezoekers vandaan komen (tja, uit Turkeije en Rusland, Hackers dus) en onderneem acties (IP blokkeren, site opnieuw bouwen vanwege inserts). tevens nalopen van nieuwe contacten, maar dat is weer een andere PDCA waar de “D” linkt met de andere.
Kwaliteit van een recruitment site zou ik meten door het aantal serieuze reacties die leiden tot een uitnodiging voor een gesprek te meten.
Maar ja, over kwaliteit is zoveel te zeggen.
Wie weet wijd ik er eens een blog aan op managersonline.nl
Sluit mooi aan op dit artikel: http://arbeidsmarkt.blogo.nl/?comments/2008519-six-sigma-in-recruitment.html
Inderdaad Alex! Kwaliteit gaat nog groot worden in recruitment ;-)
Dan hobbelt recruitment een beetje achter de rest van de wereld aan, de meest bedrijven stoten momenteel al die gekke kwaliteits hypes af.
@Ad: recruitment heeft denk ik eerder te maken met de grote fout die vaak met kwaliteitsdenken gemaakt wordt: het blijft veelal een managementissue die niet goed doordringt tot de werkvloer. Zo zullen veel bedrijven aan kwaliteitsmanagement doen terwijl dit dus op essentiele punten onzichtbaar is en niet goed uitgewerkt. Dat heeft niet zozeer specifiek met recruitment te maken denk ik.
Was kwaliteit maar een management issue, dan was het wel wat geworden. Maar het was (en is vaak) een speeltuin van kwaliteitsfreaks die van de ene hype naar de andere rennen, zonder acht te slaan op de organisatie.
Dan haken eerst de medewerkers en later het management af.
Tja, dit is een HR blog, dus zal ik maar niet te veel over kwaliteit zeggen, al denk ik dat kwaliteit en organisatie veel met elkaar te maken hebben. En kwaliteit bereik je alleen maar met de juiste attitude van de medewerkers.
Op mijn site (www.f-ektief.nl) een paar publicaties van mij over de samenhang kwaliteit-HR.
Verder nog wat blogs op managersonline die ik ook maar eens naar mijn site moet kopieren.
grrr… plan-do-check-act-demingcirkel… daar heb ik trauma’s van. ik ga het (even nog) niet lezen… plaatje is genoeg.
@nicole: op het plaatje ga ik juist niet in; vooral wel lezen dus! ;-)g
@ad: Het is een eeuwige kip-ei discussie over waar het in de cyclus misgaat, maar management dat zegt dat het aan de medewerkers ligt doet het per definitie fout. Onder management moet draagvlak zijn, management moet goed communiceren met medewerkers en management moet vooral ook zelf participeren. Veelal mist management 1 van deze 3 zaken. Kwaliteit moet je managen en is goed te managen. Als kwaliteitsmanagement mislukt is het in mijn ogen per definitie een management issue. Kwaliteitsfreaks moeten ondersteunend en adviserend zijn, niet bepalend en het is dus al mis als zij bepalend zijn in de cyclus en deze kunnen laten mislukken. Maar inderdaad, dat wordt allemaal een beetje te veel kwaliteitsgericht voor een hr/recruitmentblog. Daarom probeer ik het ok terug te brengen naar de basis: kom tegemoet aan de wensen en eisen van de solliciklant en vraag daar dan dus ook naar.
@Michel,
Dan moet je je verdiepen in de sollicitant. Het beste is dan altijd om je voor te stellen dat je zelf sollicitant bent.
Doe ik ook altijd op trainingen klantgerichtheid. Dan blijkt overigens steeds dat er veel verschillende wensen zijn als klant en dat is dus het probleem. Dé klant, dé sollicitant, bestaat niet.
Dus maar in het ideaalprofiel van de vacature gaan staan en denken (onderzoeken) welke persoonlijkheid daar bij hoort.
De vraag is echter of je als recruiter de sollicitant (of werkzoekende) als klant hebt of de organisatie. Misschien wel beide. Je acties aanpassen aan de klant via de 8 P.s van het P8 model is dan misschien wel te doen.
(Het P8 model is te vinden op mijn website)
Michel,
Gelezen. De solliciklant is in de optiek van het hele W&S gebeuren doorgaans niet de klant. Ik heb jarenlang bij een uitzendbureau gewerkt (lollig bijbaantje). De klanten daar, waren de bedrijven die een vacature hadden die vervuld moest worden. Daar kwam direct het geld vandaan. Solliciklanten waren soort van commodities. Okay, ze werden volgestopt met ‘lekkers’, zoete woordjes en gadgets (bij tekorten). Geluisterd werd er niet. Het waren rugnummers, nodig om een klus te klaren. De klant met de geldzak was koning.
Dat zie ik nu nog steeds. Ook bij de websites. Als solliciklant wordt je geacht je in te schrijven, bergen spam met onzinnige baantjes over je heen te laten komen en verder je mond te houden. Eigenlijk hetzelfde systeem als voorheen. Dat scheelt weer locaties (dus geld) en mensen en middelen (nog meer geld). De solliciklant moet het werk allemaal zelf doen. Matching? ho maar!
Laatst kreeg ik een email van een dergelijke organisatie. Overigens een die pretendeert meer aan headhunting te doen. Ik stond al jarenlang in hun database en had nooit iets van ze vernomen. In de email stond met andere woorden dat ik nu de kans had om mijn positie te verbeteren. Daarbij stonden een aantal vacatures vermeld varierend van klantenservicemedewerker tot kleuterjuffrouw (de precieze vacatures weet ik niet meer, maar het sloeg in ieder geval niet op mj. Dan weet ik ECHT wel genoeg.
Maar ik snap wel waarom dat zo is. Het is eenvoudiger en kost minder tijd om je in die meneer/mevrouw met geldzak te verdiepen dan om je in een heel leger solliciklanten te moeten verdiepen. En zolang er solliciklanten op je afkomen, waarom dat dan veranderen?
Nee, met kwaliteit heeft dat allemaal niets van doen. Al zouden ze een enquete op de website plaatsen. Ik zie dat schieten met hagel in ieder geval voorlopig niet veranderen.
@Nicole,
Ik denk dat je per definitie gelijk hebt. De klant is degene die de output van een proces krijgt en dat is voor recruitment dus de organisatie.
Kwaliteit van de recruitment kan dus alleen maar door de klant worden bepaald. Was het de juiste kandidaat, binnen welke tijd, hoe professioneel heeft het bureau (of HR) zich gedragen, dat zijn de items waarop de klant de kwaliteit zal beoordelen.
Gaan we vanuit de sollicitant kijken dan wordt het een ander verhaal.
Ik kan me best opwinden als ik weer eens een mail krijg van een headhunter met de aanbieding die ik niet kan weerstaan (de laatste was geloof ik recruiter bij een bureau voor een salaris waar ik nog niet voor wakker wordt, laat staan mijn bed uit kom). kwaliteit in mijn ogen nul komma nul. Geen professionaliteit, geen goed aanbod en het is geen oplossing voor een probleem waar ik mee zit.
Imago van de headhunter ook naar een nulpunt gedaald dus.
Nu zit ik niet op een baan te wachten, tenzij natuurlijk dat “offer I can’t resist” dus ben ik kritisch.
Maar de sollicitant die wel op een baan zit te wachten, al weken op zoek, niks gevonden. Waarom zetten recruiters zich daar niet voor in? Dan wordt de sollicitant de klant. De recruiter, in dat geval “zoeker” zoekt naar een passende baan en helpt de sollicitant naar een passende functie. De wereld op zijn kop dus? Maar in deze arbeidsmarkt met meer aanbod aan banen dan mensen die vragen of zoeken naar een baan, zeker een leuk gat in de markt.
(Ik spring er niet in, ben geen recruiter of zoeker maar een HR professional).
Voor de headhunters: mijn ideale baan? Tja, voor jullie een vraag, voor mij een weet. De vrijheid van het zelfstandig ondernemerschap staat me wel aan. Het inkomen ook wel. Alleen de administratieve rompslomp tbv Bos en zijn bende……..
Ad: recruiters kunnen aan een CV niet zien of iemand echt op zoek is of zoals jij niet. Als je niet zoekt en geen mail van recruiters wilt ontvangen dan moet je je CV niet op de vacaturebanken plaatsen ;-)
Michel: mwah, er zou ook best een houdbaarheidsdatum aan een cv gekoppeld kunnen worden, toch?! Ik ben al vanaf begin jaren negentig op het i-net actief. Er zwerven heel wat cv’s van mij rond. (wat ik hierboven beschreef was op basis van een cv van zeker vier jaar geleden!!) Dan lijkt me het eerste wat je doet even een update vragen en of er nog interesse is, denk ik dan…
Verder vind ik het niet irritant wanneer een headhunter mij vriendelijk zou benaderen met een concreet iets en de vraag of ik interesse heb. Gewoon een menselijk mailtje (geen marcombrief!) en blijk dat ze zich in jou hebben verdiept doet vaak wonderen. Tuurlijk: is het niet ‘the offer one can’t refuse’, dan is het nog vette pech. Maar dan ligt er wel een degelijk lijntje voor mogelijk toekomstige bemiddeling.
Zo denk ik daarover. De meesten echter….. breek me de bek niet open.
@Ad: onder de omstandigheden vind ik zelfs de papieren tijger van Bos & co te hachelen. :)
@Michel,
Ik heb nergens een CV op internet staan. Bel aangesloten bij een aantal netwerken, zelfs Hyves inmiddels.
Waar headhunters mijn gegevens vandaan hebben is voor hem een weet, voor mij een vraag.
Het is dan ook maar de vraag of ze wel rechtmatig bezig zijn. Vanuit mijn standpunt vind ik het best professioneel dat je kandidaten zoekt voor een klant, het doel heiligt de middelen per slot. Maar het is weinig professioneel als je mijn gegevens op Linkedin of Xing vind en dan meent me een baan als recruiter aan te kunnen bieden.
Los van mijn mening over het kunnen en met name mogen gebruiken van persoonsgegevens van dit soort sites.
@Nicole,
Tja, ergens heb je gelijk. Ik wordt alleen altijd zo depressief als ik financieel werk moet doen, ook als ik de binnengekomen betalingen mag verwerken. Dat hele financiele gedoe is te veel aan onzinnige regeltjes gebonden voor een vrije jongen als ik
Ad: die vraag is voor mij als recruiter ook een weet, ik tref je CV namelijk gewoon op Monsterboard aan ;-)
@Ad: ik ben erachter gekomen dat facturen schrijven mijn grootste hobby is. Het verwerken daarvan in de administratie zorgt voor de nodige napret. De rekeningen daarentegen…. hmpfh! ;-)
@Michel,
Nu je het zegt ja, inderdaad, eens als test erop gezet. Foutje van mijn kant dus.
@Nicole,
Tja, ik zit wat anders in elkaar, facturen maken, och dat gaat nog wel. Zien dat ze betaald zijn (ook bij betalen duurt een maand bij de overheid veeeeeeel langer), och, aardig. Maar dat inboeken………….. :(