Jun 07
3
Omgaan met kritiek van medewerkers online
Wat te doen als je medewerkers online klagen over je bedrijf? In een wereld waarin de reputatie van bedrijven belangrijker wordt, geld dit ook voor je employer brand. En klagende medewerkers dragen daar niet aan bij. Afgelopen week was daarom een deel van de uitzending van Radio Online aan dit onderwerp gewijd. Geïnterviewd werden de communicatie managers van Albert Heijn, de NS en… deze blogger. De NS gaf eigenlijk aan (grof vertaald) dat sinds ze hun medewerkers serieuzer nemen en vooral ook communiceren wat er met hun opmerkingen gedaan wordt, het een stuk beter gaat.
Albert Heijn gaf aan dat ze de online communities niet continue monitoren. Maar bijvoorbeeld vorig jaar n.a.v. de discussie over het kerstpakket wel het pakket van dit jaar hebben aangepast. Een eerste goede zet van Albert Heijn om iets te doen met online kritiek. Men gebruikt de online kritiek als een bron van informatie, exact wat je als organisatie ook moet doen. Kritiek is free consultancy, gebruik deze.
Natuurlijk moet je wel paal en perk stellen aan wat naar buiten mag en wat niet. Vooral klant specifieke zaken zou ik nooit communiceren, net zo min als bedrijfsgeheimen, maar dat lijkt evident.
Belangrijk wanneer je als bedrijf je mengt in online discussies zijn een aantal stelregels. Zaken die moeilijk zijn (weet ik uit ervaring), maar die wel belangrijk zijn.
- Pick your battles, reeds verloren zaken kan je beter laten liggen;
- Reageer altijd in openheid en eerlijkheid en geef aan wie je bent (en niet zoals Reed Business recentelijk op dit blog probeerde);
- Reageer enkel zakelijk op inhoudelijke argumenten, nooit emotioneel;
- Beschouw, indien u dit heeft, uw corporate blog niet als centrum van de wereld waar de conversatie per sé moet plaatsvinden.
That we may live in interesting times.
