Omgaan met kritiek van medewerkers online
Wat te doen als je medewerkers online klagen over je bedrijf? In een wereld waarin de reputatie van bedrijven belangrijker wordt, geld dit ook voor je employer brand. En klagende medewerkers dragen daar niet aan bij. Afgelopen week was daarom een deel van de uitzending van Radio Online aan dit onderwerp gewijd. Geïnterviewd werden de communicatie managers van Albert Heijn, de NS en… deze blogger. De NS gaf eigenlijk aan (grof vertaald) dat sinds ze hun medewerkers serieuzer nemen en vooral ook communiceren wat er met hun opmerkingen gedaan wordt, het een stuk beter gaat.
Albert Heijn gaf aan dat ze de online communities niet continue monitoren. Maar bijvoorbeeld vorig jaar n.a.v. de discussie over het kerstpakket wel het pakket van dit jaar hebben aangepast. Een eerste goede zet van Albert Heijn om iets te doen met online kritiek. Men gebruikt de online kritiek als een bron van informatie, exact wat je als organisatie ook moet doen. Kritiek is free consultancy, gebruik deze.
Natuurlijk moet je wel paal en perk stellen aan wat naar buiten mag en wat niet. Vooral klant specifieke zaken zou ik nooit communiceren, net zo min als bedrijfsgeheimen, maar dat lijkt evident.
Belangrijk wanneer je als bedrijf je mengt in online discussies zijn een aantal stelregels. Zaken die moeilijk zijn (weet ik uit ervaring), maar die wel belangrijk zijn.
- Pick your battles, reeds verloren zaken kan je beter laten liggen;
- Reageer altijd in openheid en eerlijkheid en geef aan wie je bent (en niet zoals Reed Business recentelijk op dit blog probeerde);
- Reageer enkel zakelijk op inhoudelijke argumenten, nooit emotioneel;
- Beschouw, indien u dit heeft, uw corporate blog niet als centrum van de wereld waar de conversatie per sé moet plaatsvinden.
That we may live in interesting times.
Gerelateerde artikelen:
- Radio-online: medewerkers uiten online kritiek (met o.a. Bas v.d. Haterd) Radio-online: medewerkers uiten online kritiek...
- Instaan voor je medewerkers De meesten gaan er vanuit dat er geen fraude in...
Overigens was de disccusie volgens mij naar aanleiding van het onderzoek dat 40% van de bloggers wel eens openlijk klaagt over hun werkgever. Dit nieuws werd snel overgenomen door veel nieuwssites en daarbij werden steeds meer gegevens ‘verzwegen’. Het betrof een Brits onderzoek dat concludeerde dat 40% van de Britten met een persoonlijk blog wel eens klaagt over de werkgever.
Uit eerder onderzoek bleek al dat Britten (na Frankrijk) het meest klagen over het werk. Nederland is juist erg tevreden. Daarbij is het de vraag wat onder een personlijk blog verstaan wordt en over welke aantallen we het dan hebben. In Nederland zie ik het namelijk weinig (tot nooit). Werkgevers hoeven dus niet bang te zijn dat er een hoop medewerkers zijn die klagen over het bedrijf..
Over consumenten ‘klagen’ gebeurt weer wel door KPN medewerkers: http://ascent.student.utwente.nl/kccwiki/index.php/Hoofdpagina. KPN heeft laten weten dat ze geen actie ondernemen omdat het een prive-actie betreft.
Inderdaad heb ik in het interview ook sterk genuanceerd dat Nederland een heel ander land is dan Groot Britannië, waar overigens de wetgeving ook zo is dat deze 40% ontslagen zouden kunnen worden…
KPN’s standpunt is me bekend: men vindt het een privé aangelegenheid, wat ik zelf op of over het randje vind. Statements van KPN’ers als ‘de domste helpdesk opmerkingen’ vind ik persoonlijk kunnen, het moment dat er namen bij genoemd worden is dat een brug te ver. Albert Heijn heeft na het filmpje op geenstijl van een dronken klant duidelijk naar de medewerkers gecommuniceerd dat dit onacceptabel is en dus nooit meer mag gebeuren.
Ik ben er van overtuigd dat weblogs en fora een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het uiten van tevredenheid van medewerkers (en ook van klanten). Steeds vaker zoeken medewerkers de weg van het Internet om te communiceren over hun frustaties en klachten, maar ook over positieve zaken van de werkgevers. Weblogs zullen dan absoluut een belangrijke podium zijn voor het meten van de klanttevredenheid en het kunnen kantelen/verbeteren van de organisatie. Als deze ‘zweren’ doorwoekeren en de signalen niet tijdig worden opgepakt, kan dat zeer nadelige gevolgen hebben voor het imago en de reputatie van organisatie.